Studiu de caz: comunicarea la birou

În materialul următor aduc in atentia ta comunicarea si mai exact comunicarea nonverbală. O abilitate importantă a unui antreprenor, lider, manager și a oamenilor este comunicarea. Marea majoritate a problemelor sunt datorate unei comunicări deficitare care este influențată de comunicarea nonverbală.

Având o experiență de 31 de ani de antreprenoriat, am fost solicitată să susțin cursuri de competențe antreprenoriale. Așa că din 2009, adică de 15 ani livrez acest curs și implicit dicut și despre comunicare.

Conform modelului dezvoltat de Dr. A. Mehrabian, īn anii ’70, comunicarea verbală reprezintă un procent de doar 7% din comunicare, la care se adaugă 38% comunicare paraverbală şi 55% comunicare nonverbală. Când oamenii comunică sunt trei elemente care influențează transmiterea mesajului: cuvintele – 7 %, tonul vocii – 38 % și expresia feței – 55 %.

Unul din exercițiile pe care îl dau cursanților, este un exercițiu simplu pe care l-am găsit acum multi ani ( sursa net) si pe care îl găsești în rândurile următoare. O să ți se pară banal, dar personal am întâlnit, trăit de foarte multe ori asemenaea situații.

Iată exercițiul:

Șeful se pregătește să iasă pe ușă ca să nu întărzie la o întălnire foarte importantă. Pe fugă, dă câteva dispoziții:
– “Anca,” (secretara) “dă te rog un mail cu oferta nouă la firma X până la ora 16.00 și sună după ce ai trimis-o.”
– “Radu,” (omul bun la toate în firmă – “vezi că n-am apucat să vorbesc cu fata aia de la agenție și asteaptă un răspuns azi; vorbește cu ea și transmite-i că e OK, să ne trimită factura și când vine dă-i-o Georgetei să facă plata.”

Sună familiar o astfel de situație? Pânâ aici nimic neobișnuit.

Anca a trimis oferta la adresa de email office@firmaX.ro si l-a sunat pe șef ca să-i spună acest lucru. Șeful era în acea întâlnire și avea telefonul pe “silent” și n-a auzit. Ea i-a dat și SMS “Trimis oferta la firma X”, iar el a stat liniștit. Era o ofertă pentru o lucrare de câteva mii bune de euro, iar beneficiarul trebuia să o prindă în bugetul care urma să fie aprobat de firma-mamă din străinătate.

Numai că… intenția șefului a fost ca Anca să sune la firma X să-i anunțe că a trimis oferta pentru că se mai întâmplase ca emailurile lor să ajungă în SPAM. Exact asta s-a intamplat și clientul nu a găsit oferta decât 4 zile mai tarziu când era… prea târziu. Anca însă n-a ințeles intentia sefului și l-a sunat… chiar pe șef.

Credeți că s-a terminat aici? Nuuu…

Pentru că Radu a făcut o confuzie legată de “agenție”. Cu o zi înainte, discutaseră despre producția unui pliant pentru târgul de specialitate care urma să aibă loc peste câteva zile. Evident, a fost lăsat pe ultima suta de metri, dar, din fericire, au găsit o agentie care le-a făcut repede cateva machete. Au ales una dintre ele, dar nu au confirmat “bun de tipar” pentru că voiau să înlocuiască o fotografie de produs.

În cursul dimineții, șeful și Radu au primit de la o agenție de turism ultimele detalii pentru un teambuilding planificat peste 3 săptămâni. La ambele agenții, persoana de contact era “o fată”. Intenția șefului a fost ca Radu să finalizeze problema cu pliantul care devenise ultra-urgentă. S-a gândit că nu mai e timp să înlocuiască fotografia produsului și că era totuși suficient de bine și așa cum fusese pregătită ultima variantă de pliant. Radu, însă, avea în minte ultima discuție de dimineată, cea cu teambuildingul. Ca urmare, până la finalul zilei, s-a ocupat de factura și plata serviciilor turistice. El n-avea cum să știe ce decizie luase șeful legat de pliant și el încă mai credea că trebuie înlocuită acea fotografie.

Ce s-a întâmplat în realitate? Cum ar fi trebuit să procedeze șeful?  Ce anume afectat comunicarea?

Sunt doar o parte din întrebările pe care ar fi bine sa ni le spunem, legat de exemplul de mai sus.

Ce este sigur este că firma a plătit scump pentru că șeful  nu a avut timp.

O comunicare eficientă care să ducă la rezutatele dorite, necesită:

1. Timp – alocă timp pentru a transmite ceea ce vrei.
2. Clar – transmite clar mesajul, mai exact vorbește pe limba celui din fața ta.
3. Concis – mesajul să fie scurt, la obiect, succint, fără detalii care nu sunt necesare.
4. Atenție la voce – transmite cu o voce clară fără a influența mesajul cu inflexiunile vocii.
5. Asigură-te că a fost înțeles așa cum l-ai transmis. Pune întrebarea; ce ai înțeles?
6. Reformulează dacă mesajul nu a fost înțeles.

Acesti pasi simpli sunt utili în orice context: in afaceri, la serviciu, cu familia, cu prietenii, mai putin când vorbim de urgențe medicale.

Sunt sși vești bune, apropo de comunicare: se antrenează și se testează diferite moduri în care comunici până identifici cea mai bună variantă de comunicare. Când am luat lecții vorbire în public, aveam o problemă de voce: suna ca la școală. Dar, am lucrat cu mai mulți traineri și am ajustat-o. Lucrez de fapt continuu la acest capitol. Ce am învățat din experiență este că ne antrenăm continuu în comunicare si că este ca un organism viu.

Dacă ți s-a părut util nu ezita să mă contactezi să vedem cu ce te pot ajuta și te rog să distribui materialul si colegilor.

Aștept comentarii utile din care să învățăm împreună.

Mulțumesc,

Spor și încredere să ai într-o comunicare eficientă!

Gabriela,

Antrenor pentru claritate!